DNV GL

Postupak žalbi i pritužbi

SHARE:
PRINT:
Certification by DNV GL
DNV GL – Business Assurance ovaj je postupak uspostavio kako bi se osiguralo da će zaprimljene žalbe i pritužbe biti obrađene na odgovarajući način. Cijenimo sve povratne informacije koje će nam pomoći da poboljšamo svoj rad. Sve će žalbe i pritužbe biti uzete na razmatranje te ćemo poduzeti sve što je moguće da ispunimo što se od nas očekuje.

Ovaj proces je valjan za sve žalbe od strane dionika. To uključuje sadašnje kupce, vlasnike shema, regulatorna tijela i dionike treće strane (npr. kupac našeg certificiranog kupca i druge interesne skupine).
Pritužba poslana DNV GL – Business Assuranceu izraz je nezadovoljstva povezanog s:

1.    Odlukom o certifikacijskom procesu, kako pružamo usluge, sadržaj naših usluga, kako organiziramo posao itd.
2.    Djelovanjem tvrtki certificiranih od strane DNV GL-a (prigovor treće strane)
Žalba se pojavljuje kada dionik ne prihvaća odluku DNV GL – Business Assurance, npr. povezanu sa suspenzijom ili povlačenjem certifikata,  i odlukama i odgovorima na upisane pritužbe.
U nastavku je objašnjen proces.


Obrada pritužbi: 


Pisana pritužba može biti poslana elektronskom poštom ili pismom (vidi dolje podatke o kontaktu) i treba sadržavati sljedeće:

•    Ime osobe koja upućuje pritužbu
•    Naziv tvrtke (ako je relevantno)
•    Poštansku adresu i/ili e mail
•    Referencu na uslugu, ured, područje i sl.
•    Razlog
•    Pisana pritužba bit će zaprimljena od strane DNV GL lokalne jedinice
•    osoba odgovorna za vođenje pritužbe bit će određena i uprava će biti obaviještena.
•    Inicijalni odgovor biti će poslan unutar 5 radnih dana, kako bi obavijestili o primitku pritužbe.
•    Pritužba će biti potvrđena s obzirom na prikupljene podatke, analizu i potrebne ispravke, korektivne mjere bit će dogovorene i implementirane.
•    Odgovarajuća dokumentacija o primitku bit će zadržana
•    DNV GL ovlaštena osoba koja prethodno nije bila uključena u procesu obrade pritužbe poslat će pismeni odgovor osobi koja je podnijela pritužbu sa ishodom procesa i odlukom DNV GL.  Podnositelj pritužbe bit će informiran o mogućnostima podizanja nove žalbe ili pritužbe ukoliko odgovor nije zadovoljavajući.
•    Pritužbe  trebaju biti podnesene posjedniku certifikata prije nego su podnijete DNV GL-u.

Proces žalbi:

Kada DNV GL zaprimi žalbu npr. povezanu sa odlukom pritužbe ili odlukom certificiranja (uključujući suspenziju i povlačenje) vrijedi sljedeće:
•    žalba je zaprimljena u DNV GL lokalnoj jedinici
•    Podnosilac treba biti obaviješten o primitku žalbe
•    Slučaj i žalba bit će zaprimljeni od strane rukovodstva koje prethodno nije bilo uključeno u spornu odluku. Slučaj može, kad se smatra prikladnim, biti prezentiran osobi neovisnoj od DNV GL  radi njezina mišljenja (npr. Certifikacijski odbor za nepristranost)
•    Podnosilac žalbe treba napismeno biti informiran o ishodu/odluci procesa obrade žalbe
•    Odgovarajuća dokumentacija bit će zadržana


Povjerljivost:
Pritužbe  koje adresiraju poslovanje nekog od kupaca će biti proslijeđene kupcu za njihovo razmatranje i odgovor. Sve druge pritužbe će biti držane povjerljivim osim ukoliko drugačije nije dogovoreno s podnositeljem žalbe ili pritužbe.



Podaci o kontaktu
Molimo, koristite kontakt obrazac ili adresu: 
Det Norske Veritas Adriatica d.o.o., Buzinski prilaz 32, 10 010 Zagreb, Hrvatska

Kontaktirajte nas Kako Vam možemo pomoći? Stupite u kontakt s nama