DNV GL

Postupak žalbi i pritužbi

DNV GL – Business Assurance ovaj je postupak uspostavio kako bi se osiguralo da će zaprimljene žalbe i pritužbe biti obrađene na odgovarajući način. Cijenimo sve povratne informacije koje će nam pomoći da poboljšamo svoj rad. Sve će žalbe i pritužbe biti uzete na razmatranje.

Certification by DNV GL

Ovaj proces je valjan za sve pritužbe od strane dionika. To uključuje sadašnje kupce, vlasnike shema, regulatorna tijela i dionike treće strane (npr. kupac našeg certificiranog kupca i druge interesne skupine).

Pritužba poslana DNV GL – Business Assuranceu izraz je nezadovoljstva povezanog s:

1.    Odlukom o certifikacijskom procesu, kako pružamo usluge, sadržaj naših usluga, kako organiziramo posao itd.
2.    Djelovanjem tvrtki certificiranih od strane DNV GL-a (prigovor treće strane)

Žalba se pojavljuje kada dionik ne prihvaća odluku DNV GL – Business Assurance, npr. povezanu sa suspenzijom ili povlačenjem certifikata ili pak odlukama i odgovorima na upisane pritužbe.
U nastavku je objašnjen proces.

Obrada pritužbi: 


Pisana pritužba može biti poslana elektronskom poštom ili pismom (vidi dolje podatke o kontaktu) i treba sadržavati sljedeće:

•    Ime osobe koja upućuje pritužbu
•    Naziv tvrtke (ako je relevantno)
•    Poštansku adresu i/ili e mail
•    Referencu na uslugu, ured, područje i sl.
•    Razlog
•    Pisana pritužba bit će zaprimljena od strane DNV GL lokalne jedinice
•    osoba odgovorna za vođenje pritužbe bit će određena i uprava će biti obaviještena.
•    Inicijalni odgovor biti će poslan unutar 5 radnih dana, kako bi obavijestili o primitku pritužbe.
•    Pritužba će biti potvrđena s obzirom na prikupljene podatke, analizu i potrebne ispravke, korektivne mjere bit će dogovorene i implementirane.
•    Odgovarajuća dokumentacija o primitku bit će zadržana
•    DNV GL ovlaštena osoba koja prethodno nije bila uključena u procesu obrade pritužbe poslat će pismeni odgovor osobi koja je podnijela pritužbu sa ishodom procesa i odlukom DNV GL.  Podnositelj pritužbe bit će informiran o mogućnostima podizanja nove žalbe ili pritužbe ukoliko odgovor nije zadovoljavajući.
•    Pritužbe  trebaju biti podnesene posjedniku certifikata prije nego su podnijete DNV GL-u.

Proces žalbi:

Kada DNV GL zaprimi žalbu npr. povezanu sa odlukom na pritužbu ili odlukom vezanom za postupak certificiranja (uključujući suspenziju i povlačenje) vrijedi sljedeće:
•    žalba je zaprimljena u DNV GL lokalnoj jedinici
•    Podnosilac treba biti obaviješten o primitku žalbe
•    Slučaj i žalba bit će zaprimljeni od strane rukovodstva koje prethodno nije bilo uključeno u spornu odluku. Slučaj može, kad se smatra prikladnim, biti prezentiran osobi neovisnoj od DNV GL radi njezina mišljenja (npr. Certifikacijski odbor za nepristranost)
•    Podnosilac žalbe treba napismeno biti informiran o ishodu/odluci procesa obrade žalbe
•    Odgovarajuća dokumentacija bit će zadržana

Povjerljivost:

Pritužbe  koje adresiraju poslovanje nekog od kupaca će biti proslijeđene kupcu za njihovo razmatranje i odgovor. Sve druge pritužbe će biti držane povjerljivim osim ukoliko drugačije nije dogovoreno s podnositeljem žalbe ili pritužbe.

Podaci za kontakt:
Molimo, koristite kontakt obrazac ili adresu: 
DNV GL Adriatica d.o.o., Radnička cesta 177, 10 000 Zagreb, Hrvatska

Kako Vam možemo pomoći?

Kontaktirajte nas